Qualitätsmanagement – das Ungeliebte

QM wird oft in der Pflege als lästig und den Ablauf störend wahrgenommen. Aber ist dies denn wirklich störend, oder entspricht es nicht vielmehr dem, was Pflege eigentlich ausmacht?

Davon ausgehend, dass Pflege, wenn ich das jetzt einfach mal so pauschal benenne, für diejenigen, die Hilfe brauchen das Bestmögliche wollen, dann müssen sie QM machen; und sie machen es auch. Sie schauen, ob die Pflege für den Betreuten hilfreich ist, damit er/sie schmerzfreier wird bis hin zum Wohlfühlen trotz bestehender Inkontinenz. Ist dies nicht hilfreich, wird die professionelle Pflege sich darum bemühen, dass es baldmöglichst gelingt.

Worauf sich die Pflege zum Wohl des Betreuten geeinigt hat, muss nun auch weitgehend einheitlich durchgeführt werden. Alternativ gibt es sonst untereinander Unruhe, da sich jemand nicht an Vereinbartes hielt oder es schlicht nicht wusste. Die Folge sind dann Brüche in der Pflege des Hilfebedürftigen.

QM ist hier die gemachte Beobachtung, die fachliche Schlussfolgerung, das Aufschreiben für alle und die Überprüfung, ob es Erfolg brachte. SIS, Maßnahmenplanung, Evaluation, Beratung, Fallbesprechung, Pflegevisite. Also ist QM hier ein Teil dessen, was gute professionelle Pflege ausmacht. Letztlich bräuchte es so betrachtet keine externe Institution, um die Pflege fachlich zu sichern.

Ein anderer Bereich mit dem gleichen Effekt ist das Management.
QM als Teil der Führung will, soll der Betrieb effektiv und kostengünstig laufen, feststellen, ob schon vor dem Kundenkontakt Fehler, Probleme und fehlende Information gefunden werden können. Dazu braucht es Instrumente, an denen sich alle halten können. Oft ist dies ein Qualitätshandbuch. In diesem stehen verbindliche Prozesse, die neben der Definition einzelner Schritte auch dazu dienen, im Prozess der Dienstleistungsentwicklung, zum Beispiel der Pflege, störende Prozesse herauszuarbeiten. Jede Führung hat also ein Interesse, eine in sich schlüssige Dienstleistung zu entwickeln, mit der dann ein positiver Eindruck bei den Kunden bzw. in der Öffentlichkeit entsteht. Kunden meint die internen Abteilungen, die eine Leistung entwickeln und externe, bei denen die Leistung ankommt.
Ein Beobachtungsinstrument dazu ist die 10-er-Regel. In ihr wird deutlich, welchen Kosten entstehen, wenn man nicht für gute Qualität in der Entwicklung einer Dienstleistung erbringt. In der ersten Phase ist es beispielsweise 1 Euro, dann 10 Euro, die es braucht, um den Fehler zu korrigieren. In den nächsten Schritten ist es dann 100 Euro, dann 1000 Euro und so weiter. Wenn man nun also von etwa 4 Schritte ausgeht, in der sich Dienstleistung entwickeln würde und man hat den Fehler nicht erkannt hat, entstehen beispielhaft 1000 Euro Kosten, nur um den Fehler am Kunden zu kompensieren und den Prozess zu korrigieren.

Was also stört im Alltagsgefühl Mitarbeitende der Pflege bis hin zu Führungskräften, wenn das Qualitätsmanagement dazu beiträgt, das es den Betreuten dauerhaft gut geht oder auch der Betrieb seine Einnahmen für den Betrieb verwenden kann und nicht für die Kompensierung von Fehlern braucht?

Beteiligt an diesem Vorgang sind alle. Jeder Einzelne, der sich dem QM innerhalb seiner Profession öffnet, ist dies für seinen Beruf ein Gewinn. Es entstehen die Elemente der gesunden Betriebswelt: Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Mitwirkungsmöglichkeit. Natürlich muss der Betrieb und damit das QM dies auch ermöglichen durch effektive Qualitätszirkel, klare Zielsetzungen und attraktive Darstellungen. Dazu trägt jeder einzelne in der jeweiligen Rolle bei.

In welcher Position der Prioritäteneinordnung laufender Themen wird das Qualitätsmanagement eingeordnet?
Oft finden sich hier Formulierungen wie nice-to-have und Vergleichbares. Diese Einordnung macht es dann auch erst möglich, dass viele Betriebe für den Gedanken der Qualitätssicherung nicht bereit sind finanzielle Mittel zu investieren; ob in einer QM-Beauftragung oder einem externen QM.

Neben dem sogenannten operativen Geschäft, verblasst der Grundsatz des QM. Wenn man jedoch QM als eine operative Größe wahrnimmt, die im geschäftlichen Alltag immer auch die Auswirkungen des Handelns reflektiert und aufmerksam Verbesserungspotentiale erkennt, dann ist Qualitätsmanagement ein Instrument, das Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit überhaupt erst ermöglicht. In einer Metapher gesprochen, könnte man sagen, dass man nicht zu einem Brand geht und nur das Feuer austritt. Effizient ist es in diesem Bild, sich zu überlegen, warum es brennt und sich Wasser zu organisieren, statt immer wieder ein Brandherd nach dem anderen austreten zu wollen.

Die Antwort auf die Frage, warum das QM vor allem in der Pflege ungeliebt ist, kann also letztlich mit dem Gedanke beantwortet werden, dass die Veränderung der Führungsidee und der Idee professioneller Pflege nicht flächendeckend eingezogen ist.  Da dieser Grundgedanke, wie in der DIN ISO schon formuliert, von der obersten Leitung kommuniziert und gelebt werden muss, ist demnach auch die Führungsebene hier die einzig relevante Größe für Veränderungen.

(CR)

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